9月19日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布了2019年中國汽車行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果。
2019年中國汽車行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(CACSI)為80分(滿分)。9月19日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布了2019年中國汽車行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果。
2019年，中國汽車行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(CACSI)為80分(滿分100分)，同比上升1分。中國汽車行業(yè)顧客滿意度指數(shù)連續(xù)三年穩(wěn)步上升，再次達(dá)到歷史最高水平。數(shù)據(jù)顯示，
在我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和全面實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)的背景下，汽車產(chǎn)業(yè)正在進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代。
用戶感知價(jià)值顯著提升，助推滿意度持續(xù)提升。數(shù)據(jù)顯示，感知價(jià)值75.7分，同比上升1.4分；感知質(zhì)量79.6分，同比上升0.2分。質(zhì)量水平略有提高，
汽車行業(yè)的整體降價(jià)促銷活動(dòng)，給了用戶更高的感知價(jià)值。
自主品牌在品牌力上的相對(duì)弱勢(shì)影響了其市場(chǎng)競(jìng)爭力。數(shù)據(jù)顯示，自主品牌滿意度78分，比合資品牌低2分，忠誠度75分，比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象得分比合資品牌低2.9分。
其感知質(zhì)量和感知價(jià)值分別比合資品牌低1.9分和1.7分。近幾年的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，品牌形象和質(zhì)量對(duì)滿意度的影響最大，質(zhì)量和價(jià)格有下降趨勢(shì)。中國自主品牌要突破品牌競(jìng)爭力不足的困境，
首先要不斷提升質(zhì)量，贏得用戶口碑；其次，要注重研發(fā)，開發(fā)自己的核心技術(shù)，利用核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行差異化競(jìng)爭。
合資品牌中，德系滿意度為82分，同比上升1分；日語滿意度80分，與去年持平；美系滿意度80分，與去年持平；韓國人滿意度為79分，同比上升1分；法律系79分，同比增加2分。
乘用車類別中，汽車滿意度80分，同比上升1分；SUV為80分，同比增加1分；MPV 79分，與去年持平。調(diào)查結(jié)果顯示，轎車的品牌、品質(zhì)和價(jià)值感知均優(yōu)于SUV和MPV。
轎車的用戶忠誠度水平明顯高于SUV和MPV。目前轎車比SUV和MPV更有市場(chǎng)競(jìng)爭力。
服務(wù)質(zhì)量的感知水平停滯不前，阻礙了感知質(zhì)量的進(jìn)一步提高。產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿意度為78.9分，同比上升0.3分。汽車性能和設(shè)計(jì)滿意度為78.2分，同比上升0.8分。服務(wù)質(zhì)量方面，售后滿意度77分。
和去年一樣。銷售滿意度79分，同比下降1分。目前汽車行業(yè)存在下行壓力，4S店人員流動(dòng)性大，給4S店的服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來了困難。
2019年，中國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)為95次，同比上升14%。易發(fā)故障的部位仍然集中在“發(fā)動(dòng)機(jī)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”、“內(nèi)飾”、“車身外觀”等系統(tǒng)，這四個(gè)系統(tǒng)的故障占總數(shù)的60%。因?yàn)闅馕秵栴}，
內(nèi)飾系統(tǒng)整體故障次數(shù)同比增長3倍。值得注意的是，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)故障同比增加了5倍。隨著人機(jī)系統(tǒng)的普及，這方面的故障頻率也更高了。今后，我們應(yīng)著重提高配置和控制設(shè)備的質(zhì)量和可靠性。
汽車廠商既要滿足用戶的配置功能需求，又要保持質(zhì)量穩(wěn)定，才能給用戶帶來優(yōu)秀的體驗(yàn)。
內(nèi)飾異味、噪音、異響等問題嚴(yán)重困擾國內(nèi)用戶。
用戶提到的故障(問題)主要有：車內(nèi)異味重、行駛時(shí)輪胎噪音大、風(fēng)噪大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音/噪聲大、油耗高、擋位不準(zhǔn)/擋位難(手動(dòng)擋)、加速響應(yīng)慢/弱、剎車異響、空調(diào)噪音大。其中，
室內(nèi)裝修氣味重連續(xù)五年成為用戶最關(guān)心的問題。
性能設(shè)計(jì)方面，用戶對(duì)外觀、座椅、車內(nèi)空間都比較滿意。在性能設(shè)計(jì)九要素的用戶評(píng)價(jià)中，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來的軟肋。目前國內(nèi)的汽車性能設(shè)計(jì)質(zhì)量還不能完全滿足大城市和年輕用戶的需求。
特別是這類用戶對(duì)人機(jī)互聯(lián)系統(tǒng)的功能需求。汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)從用戶需求出發(fā)，注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量創(chuàng)新，提升品質(zhì)魅力。目前，80后、90后已經(jīng)成為汽車消費(fèi)的主力軍。根據(jù)他們的需求特點(diǎn)，
汽車廠商要重視互聯(lián)、智能、娛樂的高端需求。
售后服務(wù)應(yīng)注重提高服務(wù)效率和質(zhì)量。服務(wù)商應(yīng)通過流程優(yōu)化不斷提高服務(wù)效率，將維修或維護(hù)過程中花費(fèi)的時(shí)間控制在用戶可接受的水平，并在約定時(shí)間內(nèi)完成維修/維護(hù)工作。
服務(wù)商也要加強(qiáng)維修技術(shù)人員的培訓(xùn)，重視培訓(xùn)和技術(shù)攻關(guān)，提高一次修復(fù)率。
“試駕”和“談判簽署書面文件”是提高銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。試駕、談判簽約、線上服務(wù)體驗(yàn)差是銷售服務(wù)滿意度下降的主要原因。經(jīng)銷商應(yīng)關(guān)注并改善以下要素：改善服務(wù)流程，
試駕時(shí)間要充足，銷售顧問要向用戶介紹不同路段的要點(diǎn)；在價(jià)格談判中注重技巧，充分了解用戶的期望價(jià)格，以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠方案滿足用戶的期望；優(yōu)化金融貸款方案，讓用戶選擇最理想的購車方式。
互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為用戶購車最重要的信息來源。66%的用戶買車時(shí)會(huì)參考網(wǎng)上關(guān)于汽車的信息。數(shù)據(jù)還顯示，傳統(tǒng)媒體對(duì)用戶的影響力在下降，互聯(lián)網(wǎng)信息的影響力進(jìn)一步增強(qiáng)。
數(shù)據(jù)顯示，2019年用戶選車更看重的六大因素是：汽車性能好、安全性高、質(zhì)量可靠、品牌知名度高、舒適性高、價(jià)格低。用戶在買車時(shí)更注重內(nèi)在的、持久的因素。
價(jià)格、外觀等即時(shí)因素的重要性持續(xù)下降。
用戶買車最重要的品牌特征是“實(shí)用性”，提及率為45%。用戶對(duì)“年輕”“運(yùn)動(dòng)”等品牌特征的提及率逐年上升，對(duì)“實(shí)用”“家庭”“經(jīng)濟(jì)”的提及率在下降。
據(jù)了解，自2002年起，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)已連續(xù)18年組織開展中國汽車工業(yè)顧客滿意度(CACSI)測(cè)評(píng)工作，每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2019年，CACSI的考核目標(biāo)是2019年銷量較大的187款品牌車型。
涉及中國50家汽車廠商，58個(gè)汽車品牌。調(diào)查覆蓋了北、東、中、南、西五大市場(chǎng)區(qū)域的72個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2019年3月20日至8月10日，調(diào)查方式為面對(duì)面調(diào)查。
共收集到23，080份有效樣本。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系從整體滿意度評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)、銷售服務(wù)評(píng)價(jià)五個(gè)維度構(gòu)建。本次調(diào)查由中國卓越測(cè)評(píng)技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施.
CACSI采用先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果穩(wěn)定且統(tǒng)計(jì)顯著，對(duì)用戶購車和廠商提升品質(zhì)具有重要的指導(dǎo)意義。
根據(jù)價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量、軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型，CACSI細(xì)分市場(chǎng)第一(含并列第一)車型為：
7萬及以下緊湊型車：東風(fēng)大岳起亞KX CROSS、北京現(xiàn)代瑞納。
7萬多緊湊型車：一汽豐田威馳
7萬及以下中型車：吉利帝豪
8-10萬中型車：上汽大眾新桑塔納，一汽大眾新捷達(dá)。
10-15萬中型車A級(jí)(轎車):廣汽豐田雷凌、一汽豐田卡羅拉、一汽大眾寶來。
10-15萬中型車B級(jí)(含兩廂):上汽大眾朗逸
15-20萬中型車：一汽大眾新高爾夫
25萬以下中小型車：上汽通用君威、一汽紅旗H5、上汽通用邁銳寶。
25-30萬中大型車：上汽大眾帕薩特
豪華A級(jí)車：一汽大眾奧迪A3，北京奔馳A級(jí)。
豪華b級(jí)車：華晨寶馬3系
豪華C級(jí)車：華晨寶馬5系、北京奔馳E級(jí)、一汽大眾奧迪A6L、上汽通用凱迪拉克XTS。
2019年市場(chǎng)聚焦10萬及以下新車：上汽通用沃蘭多。
2019年市場(chǎng)關(guān)注10萬輛以上新車：北京現(xiàn)代菲斯塔
7萬及以下A0 SUV:上汽通用五菱寶駿510，吉利遠(yuǎn)景X3。
80-10萬A0 SUV: SAIC乘用車MG HS，一汽轎車奔騰X40。
10-20萬A0 SUV:一汽豐田奕澤、廣汽豐田C-HR、廣汽本田繽智。
7萬及以下A級(jí)SUV:長城汽車哈弗M6
80-10萬A級(jí)SUV:長安汽車CS55和SAIC乘用車榮威RX3。
10-15萬A SUV:北京現(xiàn)代ix35，長城汽車哈弗H6，上汽大眾科穆克，SAIC榮威RX5，吉利約伯。
15-20萬A級(jí)SUV:一汽-大眾探索之歌
20-30萬A級(jí)SUV：東風(fēng)本田CR-V
20萬以下B級(jí)SUV：長城汽車WEY VV7
20萬以上B級(jí)SUV：上汽大眾途觀L、廣汽本田冠道、上汽通用昂科威
C級(jí)SUV：上汽大眾途昂
豪華型A級(jí)SUV：華晨寶馬X1、上汽通用凱迪拉克XT4
豪華型B級(jí)SUV：一汽大眾奧迪Q5、華晨寶馬X3
硬派SUV：四川一汽豐田普拉多
2019年市場(chǎng)關(guān)注新車10萬及以下SUV：東風(fēng)悅達(dá)起亞亦跑、北京汽車智行
2019年市場(chǎng)關(guān)注新車10-15萬SUV：長城汽車哈弗F7、WEY VV6
2019年市場(chǎng)關(guān)注新車15-20萬SUV：上汽大眾途岳
7萬及以下A級(jí)MPV：上汽通用五菱宏光S、寶駿360
7萬以上A級(jí)MPV：上汽大眾途安L
10萬以下B級(jí)MPV：寶駿730
10萬以上B級(jí)MPV：廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8
按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：
豪華品牌：雷克薩斯
合資品牌：廣汽豐田、一汽豐田、北京現(xiàn)代、上汽大眾
自主品牌：WEY
按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：
豪華品牌：寶馬
合資品牌：一汽大眾、上汽大眾、廣汽豐田
自主品牌：榮威、哈弗
附1 各品牌車型用戶滿意度
附2 各品牌售后服務(wù)滿意度
附3各品牌售后服務(wù)滿意度
(注：以上資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會(huì)。)
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